单选题在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（）。 （1）PC； （2）笔记本； （3）POS机； （4）打印机； （5）电话。A （1）（2）（3）B （1）（2）（3）（4）（5）C （1）（2）（4）（5）D （1）（3）（4）（5）

A.1、2、3、4

B.2、3、4、5、6

C.1、3、4、5

D.1、3、5、6

E.1、2、3、4、5、6

IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP，ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP，ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA，OperationalLevelAgreement)( )

A.1、3、5、6

B.2、3、4、5

C.1、2、3、4

D.1、2、3、5

E.1、2、3、4、5、6

(1)学校放寒假

(2)打电话

(3)想念家人

(4)人们开始欢度春节

(5)决定留校

A．2－5—3—4—1

B．1—4—5—3—2

C．5—1—4—3—2

D．3—2—4—1—5

送医院 (2)翻车 (3)回家 (4)抢救脱险 (5)拨急救电话 (6)驾车旅游

A．5-6-1-2-4-3

B．5-6-4-1-2-3

C．6-2-5-1-4-3

D．6-5-2-4-1-3

A.1、2、3

B.1、4、5

C.2、3、4

D.1、3、5

E.1、2、5

(1)短途乘客分流 （2）合理提高票价

(3)乘坐地铁快捷、便宜 （4）服务质量提高

(5)乘客超载严重

A.2—1—4—3—5

B.3—5—2—1—4

C.5—2—4—3—1

D.5—2—1—4—3

预订机票 (2)接到电话 (3)留了下来 (4)改变主意 (5)寄发行李

A．5-2-1--4-3

B．1-5-2-4-3

C．3-2-5-4-1

D．2-3-4-1-5

(1)打通客户服务电话(2)冰箱接地线路故障(3)险些被电灼伤 (4)厂家登门道歉 (5)更换全新冰箱

A．3—2—4—5—1

B．2—3—4—1—5

C．2—3—1—4—5

D．3—5—4—1—2