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小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从

题目
单选题
小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。
A

业务管理岗

B

班组长

C

运营管理岗

D

培训岗管理岗

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第1题：

以下对邮政客服中心人员预测步骤的表述正确的有()。

A、收集数据包括数据统计和信息收集两大类

B、从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析

C、建议采用话务量适中的一段连续时间来进行比较

D、管理人员根据实际情况进行安排，以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标


参考答案：A,B,C,D

第2题：

邮政客服中心的()岗负责全面负责生产现场的管理,人员绩效考核管理,做好话务预测和人员排班管理,根据话务情况进行人员调配等工作。

A、班组长

B、综合受理

C、现场值班长

D、话务主管


参考答案：C,D

第3题：

社会工作者小张对某社区儿童小芳的服务工作已经接近尾声，为了避免小芳出现各种消极隋绪，小张在结案时应该（ ）。

A．避免小芳的伤心和依赖，悄悄离开

B．告诉小芳，会有另外的社会会工作者继续来服务

C．与小芳聊这一年的服务工作中，小芳的进步与收获，增强小芳的自信心

D．直接告诉小芳工作即将结束的事实


正确答案：C
结案是一项社会工作实务的结束，在这个时候，服务对象往往会产生各种消极情绪，社会工作者要运用各种方法避免和减轻这些情绪。
【命题点拨】本题考查的是社会工作实务结案的技巧，在服务于儿童时，更需要对该技巧进行把握。

第4题：

小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。

  • A、业务管理岗
  • B、班组长
  • C、运营管理岗
  • D、培训岗管理岗

正确答案:C

第5题：

随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（）。

  • A、客服管理软件
  • B、客户服务软件
  • C、客服排班软件
  • D、客服考核软件

正确答案:C

第6题：

11185客户服务中心调度台席的角色主要负责对外进行业务沟通、工单调度、回访等工作,主要有咨询服务、业务处理、外呼回访服务等相关业务菜单。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

“根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化。”属于（）的工作职责。

  • A、客户服务班组长
  • B、业务管理岗
  • C、运营管理岗
  • D、现场管理岗

正确答案:C

第8题：

以下对邮政客服中心人员预测步骤的表述错误的是()。

A、收集数据包括数据统计和信息收集两大类

B、从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析

C、建议采用话务量最小的一天来进行比较

D、管理人员根据实际情况进行安排，以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标


参考答案：C

第9题：

保洁工作中对顾客服务的内容要求包括（）。

  • A、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析
  • B、对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析
  • C、对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析
  • D、对安防系统报警的数据进行统计分析

正确答案:A,B,C

第10题：

客服小张在服务客户的过程中，不论出现任何情况，她始终保持良好的观念和心态，保持宽以待人、谦虚的态度，想客户之所想、急客户之所急，礼貌热情地为客户提供服务。小芳的表现充分体现了客服从业人员（）的职业道德。

  • A、勤业尽守
  • B、诚实守信
  • C、宽容有礼
  • D、专业胜任

正确答案:C

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