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单选题处理投诉最首要的必须做到（）。A 耐心聆听B 及时解释C 跟客户辩解D 帮客户解决问题

题目
单选题
处理投诉最首要的必须做到（）。
A

耐心聆听

B

及时解释

C

跟客户辩解

D

帮客户解决问题

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第1题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

答案：C
解析：
投诉电话应当录音；
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第2题：

面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？（）

  • A、对错分明，跟客户讲道理
  • B、一味的认错道歉
  • C、婉转向客户解释说明，并关注客户反应
  • D、拍胸部保证，请客户放心
  • E、承诺的就要做到

正确答案:A,B,D

第3题：

物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。

A、用婉转的方式提问

B、仔细倾听客户投诉

C、处理完毕后尽快回访

D、处理投诉必须及时


参考答案：ABCD

第4题：

在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

  • A、耐心聆听客户的抱怨
  • B、保持平和心态
  • C、尽快查明原因
  • D、和客户争吵

正确答案:D

第5题：

在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


正确答案:客户永远是正确的

第6题：

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议

答案：A,C
解析：
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第7题：

营业人员对待客户投诉应做到（）。

  • A、克己忍让
  • B、以礼相待
  • C、耐心回答
  • D、合理处理

正确答案:A,B,C,D

第8题：

银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。

A．对客户错误的投诉与建议不必理会

B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户


正确答案：D
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

第9题：

应急处理客户投诉，无法处理的情况下怎样做？（）

  • A、跟同事聊一下
  • B、暂时不管
  • C、及时向上级报告
  • D、继续跟客户联系

正确答案:C

第10题：

在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。

  • A、和客户辩解
  • B、聆听客户直至他气消
  • C、表示同情，换位思考
  • D、拿出解决问题的办法

正确答案:B

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