第1题：
客户投诉或抱怨的原因包括()。
A、商品质量不佳
B、服务态度不当
C、服务人员的欺诈行为
D、客户对服务人员产生误会
E、服务环境或安全问题引起的
第2题：
A.服务工具
B.服务理念
C.服务流程
D.服务人员的培训体系
第3题：
中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。
A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统
B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计
C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计
D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计
第4题：
第5题：
第6题：
客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值一与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A.产品价值
B服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
第7题：
A.可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。
B.促进电信开发产品/服务新的模块。
C.可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。
D.真正体现行业解决方案的内涵。
第8题：
A.函数关系
B.关系
C.差额
D.期望值
第9题：
第10题：
客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。