( 难度：中等)服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是什么原因产生的疑义？A.客户自身B.服务流程C.服务话术D.服务人员

题目

( 难度：中等)服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是什么原因产生的疑义？
A.客户自身
B.服务流程
C.服务话术
D.服务人员

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第1题：

客户服务是指()

A.组织为客户提供服务

B.服务人员为客户所做的工作

C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切

D.客服人员为客户服务

参考答案：C

第2题：

客户服务蕴含很多方面,具体包括()。

A.服务工具

B.服务理念

C.服务流程

D.服务人员的培训体系

正确答案：ABCD

第3题：

中银理财的风险目前主要来自于( )。

A．理财服务流程

B．客户管理

C．理财服务人员

D．理财服务系统

E．理财服务理念

正确答案：ABCD

第4题：

通信企业建立客户管理系统，包括（）。

A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理

答案：A,B,C,D

解析：

本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

第5题：

根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（　　）决定的。
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．服务人员满意度
D．服务人员忠诚度

答案：B

解析：

服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚是由客户满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第6题：

客户投诉或抱怨的原因包括()。

A、商品质量不佳

B、服务态度不当

C、服务人员的欺诈行为

D、客户对服务人员产生误会

E、服务环境或安全问题引起的

正确答案:A,B,C,D,E

第7题：

通信企业建立客户管理系统，包括（）。

A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理

答案：A,B,C,D

解析：

本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

第8题：

中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。

A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统

B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计

C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计

D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计

答案：A

第9题：

通信企业建立客户管理系统，包括()。

A:客户服务过程管理
B:客户服务人员管理
C:客户服务流程管理
D:客户服务结果监管
E:客户服务进度管理

答案：A,B,C,D

解析：

本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

第10题：

根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（　　）决定的。
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．服务人员满意度
D．服务人员忠诚度

答案：B

解析：

( 难度：中等)服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是什么原因产生的疑义？A.客户自身B.服务流程C.服务话术D.服务人员

题目

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