服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
第1题：
为落实首问责任制，3-4级营业厅须设置（）
第2题：
处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。
第3题：
在处理客户投诉过程中，恰当的行为有( )。
A．保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B．在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况
C．在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢
D．耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理
E．对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解
第4题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
第5题：
在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。
第6题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
第7题：
客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
第8题：
客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。
此题为判断题(对，错)。
第9题：
在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。
第10题：
客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。