查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？

正确答案: （1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。
（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

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第1题：

发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

正确答案: 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；
如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；
如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。

第2题：

客人打开保险箱后发现丢失了物品时，怎么办？

正确答案:1、首先安慰客人，并立即通知前厅部经理或大堂副理前来处理。
2、应请客人到休息处，以便深入了解具体情况，注意不要选择在营业点处理（特别是大堂）。
3、立即通知安全部人员、保险箱专管员、前厅部经理、财务部经理，以便统一做出及时处理。

第3题：

客人遗留的贵重物品,应当天上交客房主管。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第4题：

客房部员工发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

正确答案: （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

第5题：

客人遗留物品处理程序中，对未能交还给客人的遗留物品，由管理人员交至客房中心文员处并由文员作遗留物品登记。文员在登记时，应填写清楚（）

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应立即将遗留物品交（）保管。

正确答案:A

第7题：

清洁退房时，如发现客人遗留物品，服务员应将物品及时交给（）。

正确答案:B

第8题：

发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？

正确答案: 首先了解原因；
如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；
如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。

第9题：

若客房服务员检查到房间有遗留物品，须将此情况记录在哪张报表上备案（）？

正确答案:B

第10题：

当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？

正确答案: （1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。