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如何处理客人投诉？

题目

如何处理客人投诉？

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相似问题和答案

第1题：

处理客人的投诉有哪些原则？


正确答案: 处理客人的投诉原则有：
（1）承认客人投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。

第2题：

发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

  • A、认真聆听客人的投诉内容
  • B、对事情迅速展开认真调查
  • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
  • D、上饮料、毛巾，安抚客人

正确答案:A

第3题：

饭店员工如何看待客人的投诉?


正确答案：①投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力。②宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的机会。 ③对投诉应持欢迎态度。

第4题：

对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。

第5题：

对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）

  • A、找出具体问题点
  • B、分析原因
  • C、专项培训
  • D、满足客人需求，撤销投诉

正确答案:A,B,C

第6题：

处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

  • A、客人永远正确
  • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
  • C、顺着客人抱怨饭店
  • D、为平息投诉，讨好客人

正确答案:B

第7题：

遇到客人投诉，应如何处理？


正确答案: （1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。

第8题：

处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。

A.客人永远正确

B.保护客人利益也不能损坏饭店利益

C.顺着客人抱怨饭店

D.为平息投诉，讨好客人


正确答案：B

第9题：

处理投诉的最佳方法是（）。

  • A、对投诉的预防
  • B、关心和同情客人
  • C、真诚地道歉
  • D、为客人解决问题

正确答案:A

第10题：

怎样处理客人投诉？


正确答案: （1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；
（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。
（3）记录成文，呈报总经理。

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