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客户投诉降低率是在什么评估中要求采集的数据？（）

题目

客户投诉降低率是在什么评估中要求采集的数据？（）

  • A、对企业用户满意度提升作用
  • B、对企业服务质量提升作用
  • C、对消费者满意度提升作用
  • D、对客户满意度提升作用
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第1题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第2题：

期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。

A.禁止客户越级投诉
B.拒绝为投诉客户提供服务
C.告知客户投诉的途径、方法和程序
D.为客户提供合理的投诉渠道

答案：C,D
解析：
《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。

第3题：

优化前的数据采集都有:()。

A.OMC数据采集

B.用户投诉数据收集

C.路测数据采集

D.信令采集


参考答案：A, B, C, D

第4题：

客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。

第5题：

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）


正确答案:错误

第6题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

答案：C
解析：
投诉电话应当录音；
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第7题：

在服务评估时，我们通常可以选择（）作为服务评估依据。

  • A、满意度
  • B、服务监测检查的结果
  • C、客户投诉率
  • D、客户忠诚度

正确答案:A,B

第8题：

()是指每一万笔业务客户的投诉比例

A、按时回复率

B、按时处理满意率

C、客户投诉率

D、按时处理率


参考答案：C

第9题：

基于传统路测方式的评估和基于MR数据采集的评估有什么不同？


正确答案: 1）从实现方式上来说，路测评估需要路测队伍携带路测终端进行全面的路测实现数据的采集与评估；而MR评估只需要后台采集数据即可。
2）从采样点数量来说，路测数据为单词测试抽样采样数据，而MR数据全网用户测量报告数据采集；从样本点分布来说，路测数据为路面数据的采集，而MR数据包括所有的通话测量报告，样本点的多样性更足。

第10题：

电子商务网站实施后客户满意度数据是在什么评估中要求采集的数据？（）

  • A、商务网站运行状况评估
  • B、商务网站服务质量评估
  • C、商务网站实施评估
  • D、商务网站绩效评估

正确答案:B

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