服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客

第1题：

乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。（）

第2题：

以下关于乘客问询制度叙述改正的是（）

• A、乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
• B、遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
• C、安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
• D、不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。

第3题：

第4题：

与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。

第5题：

服务工作中应树立“（）”的精神，主动关心乘客，并乐于协助（）、（）、（）、（）、孕及其他有困难的乘客。

第6题：

属于三类有责乘客投诉的有（）。

• A、提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上
• B、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话
• C、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话
• D、由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上
• E、作弄、欺瞒乘客的行为

第7题：

乘客持超时车票时应对乘客说：（）。

第8题：

第9题：

三类有责乘客投诉是指以下（）。

• A、乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
• B、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
• C、不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
• D、不及时疏导乘客，造成拥挤。

第10题：

下列引起的乘客投诉事件，定性为三类有责乘客投诉的是（）。

• A、对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
• B、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
• C、末班车未提前做好广播；
• D、利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
• E、车站公告栏的内容与实际营运不符；
• F、工作中有舞弊行为，使乘客利益受损