客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析：（1）、客户代表的回答是否合适？（2）、如果不合适，应该如何处理？

题目

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第1题：

客户很激动,邮政客服代表的情绪也被动地激动。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第2题：

客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

正确答案:正确

第3题：

处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

参考答案：D

第4题：

（）可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。

A、10086运营部客户代表；
B、在线客服客户代表；
C、积分专席客户代表；
D、特殊团队客户代表；

正确答案:C

第5题：

客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

第6题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力?()

A.客户对客服代表的投诉

B.客户对电信服务具有很高的期望

C.客户的激动情绪

D.客服代表业务能力不高

参考答案：D

第7题：

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？

正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、首先应询问客户是否仍需开通来电提醒业务，如需要，则先为客户开通此业务。
3、查看系统公告，看是否有发布公告，如有，则按统一口径做好客户解释工作；如无，则迅速报告班长，并提交IT协调单。

第8题：

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

参考答案：A,B

第9题：

省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A、湖南移动门户网站；
B、集团公司网站；
C、投诉工单；
D、公告；

正确答案:D

第10题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

A、客户对客服代表的投诉
B、客户对电信服务具有很高的期望
C、客户的激动情绪
D、客服代表业务能力不高

正确答案:D

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度

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