找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或

第1题：

《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）

• A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作
• B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复
• C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明
• D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理

第2题：

分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

• A、主观判断
• B、判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
• C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
• D、反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
• E、推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

第3题：

第4题：

解释主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用（）的方式、说明、解释并引导客户对问题的认识。

• A、询问式
• B、表达式
• C、沟通式
• D、劝导式

第5题：

识别客户需求的6个步骤为（）

• A、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
• B、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求
• C、询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
• D、引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求

第6题：

提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）

• A、重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
• B、表示能为他解决问题是你的荣幸；
• C、告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
• D、给客户不相关的好处；
• E、不管客户提出什么要求，先承诺下来；

第7题：

普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.

第8题：

第9题：

做好售后服务工作需要（）

• A、做好售前工作，杜绝可能产生的问题
• B、认真倾听客户意见和要求
• C、快速处理问题并答复
• D、了解客户对问题解决的满意度

第10题：

在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.

• A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
• B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
• C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
• D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。