3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内3G联络中心受理的客户需求总量×100%，其合规值是（）。A、≥88%B、≥80%C、≥85%D、≥75%

题目

3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内3G联络中心受理的客户需求总量×100%，其合规值是（）。

A、≥88%
B、≥80%
C、≥85%
D、≥75%

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第1题：

协作型crm系统的应用目前主要有()。

A.自助服务帮助导航

B.呼叫中心

C.数据集成

D.客户多渠道联络中心

参考答案：ABD

第2题：

某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并提高客户联络的整体水平。可见mySAP是该集团的（）。

A、客户互动中心
B、售后服务中心
C、管理中心
D、业务中心

正确答案:A

第3题：

Avaya呼叫中心中的主要模块中,()是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户。

A、高效的主动联络管理

B、分布式IP联络中心

C、运营效率解决方案

D、托管联络中心

参考答案：D

第4题：

客户服务中心是通过（）等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务的联络中心，又称呼叫中心。

A、电话、手机、网络
B、手机、传真、WEB
C、电话、手机、视频
D、电话、视频、网络

正确答案:D

第5题：

目前，大多数客户服务中心均已实现了服务方式的多样化，（）客服中心已成为主流

A、交互式自动应答的呼叫中心
B、网络多媒体客服中心
C、智能全媒体客户联络中心
D、人工电话热线呼叫中心

正确答案:B

第6题：

迅速是指受理报警时做到( )迅速。

A.报警信息、下达指令、联络建立、统计登记

B.报警信息、下达指令、联络建立、传递命令

C.接警情况、下达指令、联络建立、传递命令

D.接警情况、下达指令、联络建立、统计登记

正确答案：B

第7题：

现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（）。

A、能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B、能事先了解有关顾客的各种信息
C、呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D、呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E、呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F、呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统

正确答案:A,B,C,D,E,F

第8题：

在现代信息技术的支撑下,联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围,因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第9题：

呼叫中心发展的第三阶段是指（）阶段

A、基于交互式自动应答的呼叫中心阶段
B、基于交换机的人工热线电话阶段
C、基于大数据技术的智能全媒体客户联络中心
D、基于互联网通信技术的网络多媒体客服中心

正确答案:D

第10题：

完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）

A、呼入联络中心
B、外传联络中心
C、来话联络中心
D、混合联络中心

正确答案:A

3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需

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