产生客户投诉的基本原因有哪些？

题目

产生客户投诉的基本原因有哪些？

参考答案和解析

正确答案: 随着市场竞争的加剧，按照客户价值的市场细分越来越受到经营者的重视，而在细分的前提下，不同层次的消费者对产品与服务的理解与期望各有不同。在服务或业务拓展过程中，不可避免的会引起客户的关注或投诉，引起客户投诉的原因主要有以下几方面：
1.客户对产品和服务内容不满
2.客户对服务人员行为不满
3.对服务信息反馈不满
4.出于客户自己的原因

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相似问题和答案

第1题：

客户投诉对企业的意义有哪些。

正确答案: 有效维护企业形象，挽回客户对企业的信任，及时发现问题并留住客户。

第2题：

什么叫批量投诉（）

A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉

正确答案:B

第3题：

投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？

正确答案: 1.投诉产生的原因
①商品质量不过关
有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
②商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
③商场环境方面
有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
2.如何处理顾客的投诉
①改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
②耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
③真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
④立即处理顾客提出的问题：
顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
⑤再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
⑥检查原因，改正缺陷
处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。

第4题：

什么叫基本归因错误？产生的原因有哪些？

正确答案: 基本归因错误是指人们在解释他人行为时，夸大行动者的个人因素，低估环境因素的错误。
基本归因错误产生的原因可有：
（1）人们有一种信念，相信人们能对自己的行为负责，所以多以内因来解释人的行为，而忽略外因的影响。
（2）情境中的行动者比情境中的其他因素往往更突出，所以，人们更容易注意行动者，而忽略背景因素、社会因素。

第5题：

简答产生客户投诉的原因。

正确答案: ①油品质量问题。
②售后服务。
③服务质量问题。
④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求。
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。
⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

第6题：

客户投诉重点有哪些？

正确答案: 内外勾结、收受客户礼品礼金、接受客户宴请等；公开或变相索要客户钱物或故意侵占客户利益；服务态度蛮横，与客户发生争吵，故意刁难客户；接待客户查询、咨询时，敷衍推诿。

第7题：

当有客户投诉时，导致客户不满的原因很多时候是起因于心理层面，一般而言有哪些因素是属于客户心理层面的问题而导致客户投诉？（）

A、多次装配不良所产生的质量缺陷
B、程序上符合合理程序
C、客户感觉未受到尊重
D、经销商有意的欺瞒
E、精神受到不平等的待遇

正确答案:C,D,E

第8题：

处理客户投诉，不应该（）。

A、了解客户投诉原因
B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
C、安抚客户
D、仅仅让客户把情绪发泄出来

正确答案:D

第9题：

客户投诉产生的原因有（）。

A、产品或服务的质量问题
B、服务态度或服务方式问题
C、受骗上当
D、客户搬迁换地址

正确答案:A,B,C

第10题：

旅游投诉产生的原因有哪些？

正确答案: 旅行社行业的恶性竞争；
旅行社之间的不规范操作；
旅行社出租业务经营权；
不合理的薪酬制度；
导游人员服务技能低、服务质量差；
相关接待部门的服务质量低下。

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