产生客户投诉的基本原因有哪些?

题目

产生客户投诉的基本原因有哪些?

参考答案和解析
正确答案: 随着市场竞争的加剧,按照客户价值的市场细分越来越受到经营者的重视,而在细分的前提下,不同层次的消费者对产品与服务的理解与期望各有不同。在服务或业务拓展过程中,不可避免的会引起客户的关注或投诉,引起客户投诉的原因主要有以下几方面:
1.客户对产品和服务内容不满
2.客户对服务人员行为不满
3.对服务信息反馈不满
4.出于客户自己的原因
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相似问题和答案

第1题:

客户投诉对企业的意义有哪些。


正确答案: 有效维护企业形象,挽回客户对企业的信任,及时发现问题并留住客户。

第2题:

什么叫批量投诉()

  • A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
  • B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
  • C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
  • D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉

正确答案:B

第3题:

投诉产生的原因主要有哪些?如何处理顾客的投诉?


正确答案: 1.投诉产生的原因
①商品质量不过关
有些商店在进货时没有严格把关,致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后,使用商品时出现问题,消费者都会向商场投诉。此外,一些商品标识不清楚或实际与标识不符,也会成为消费者投诉的原因。
②商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点,尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客,但服务不佳的现象仍有发生,只要变现在两个方面:
●服务方式欠妥:例如接待慢,搞错了顺序,后到的反而先得到服务,先来的则凉在一边;不管顾客如何让反感,喋喋不休地介绍某种商品,鼓动顾客购买等。
●服务态度欠佳:例如只顾自己聊天,不理会顾客招呼;顾客挑选商品后不买时,立即板起面孔,不理会顾客或出言不逊等。
③商场环境方面
有些商场不注意环境卫生和安全,如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理,影响商品品质卫生;商品卸货时影响行人交通;商店内声响太大;电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外,顾客在商场发生意外,或在商场内失窃,商场无论如何不能脱离干系。所以,商场一定要注意安全卫生,经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险;地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等,以免砸伤或跌伤顾客。
2.如何处理顾客的投诉
①改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时,商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼,采取充耳不闻、敷衍了事的态度,应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”,因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足,由此而改进工作,提高服务质量。
②耐心倾听
在处理抱怨事件时,首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说,抱怨产生后,并不一定要商店有任何形式上的补偿,只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪,得到店方的同情和理解。其次,接待人员还应仔细记录抱怨的原因,一方面让顾客感觉对此事件非常重视,另一方面当接待人员不能解决该问题时,必须请示上级领导,这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
③真心表示歉意
不论顾客提出的问题,其责任是否属于商店,接待人员都必须真心诚意地表示歉意,并感谢顾客提出的问题。有时候,顾客在抱怨初期,常常是义愤填膺,情绪非常激动,以致措辞激励,甚至伴有恶言恶语,但如果接待人员真诚地表示歉意,顾客的激愤情绪就会平息下去。因此,要想让抱怨顺利解决,有时候一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。
④立即处理顾客提出的问题:
顾客投诉抱怨完后,接待人员必须采取行动,处理顾客提出来的有关意见和问题。
●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉,然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时,商店应考虑适当给予补偿。事后,商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查,防止类似现象发生。
●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉,承认自己介绍不清楚而造成顾客损失;如果商品经过修理后,能恢复产品的功能,则商店应免费提供维修或处理;如果不能维修恢复,而责任有确属店方,则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后,应要求营业员加强学习,掌握各种商品知识,避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题,经理应仔细听完顾客的意见后,陪同当事人向顾客表示道歉,然后向顾客保证今后一定加强教育,不再发生类似事情。
●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时,接待人员一定要耐心等待顾客说完,然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转,不能让顾客难堪。
⑤再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后,应再次询问顾客还有什么不满意的地方,如果有,应再做解决,或让顾客自己提出解决方案。总之,务必使顾客满意而归,重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决,也应告知顾客一个准确的时限,不能让顾客空等。
⑥检查原因,改正缺陷
处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意,而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因,通过研究顾客抱怨,商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。

第4题:

什么叫基本归因错误?产生的原因有哪些?


正确答案: 基本归因错误是指人们在解释他人行为时,夸大行动者的个人因素,低估环境因素的错误。
基本归因错误产生的原因可有:
(1)人们有一种信念,相信人们能对自己的行为负责,所以多以内因来解释人的行为,而忽略外因的影响。
(2)情境中的行动者比情境中的其他因素往往更突出,所以,人们更容易注意行动者,而忽略背景因素、社会因素。

第5题:

简答产生客户投诉的原因。


正确答案: ①油品质量问题。
②售后服务。
③服务质量问题。
④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求。
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。
⑥顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求而无法得到满足。

第6题:

客户投诉重点有哪些?


正确答案: 内外勾结、收受客户礼品礼金、接受客户宴请等;公开或变相索要客户钱物或故意侵占客户利益;服务态度蛮横,与客户发生争吵,故意刁难客户;接待客户查询、咨询时,敷衍推诿。

第7题:

当有客户投诉时,导致客户不满的原因很多时候是起因于心理层面,一般而言有哪些因素是属于客户心理层面的问题而导致客户投诉?()

  • A、多次装配不良所产生的质量缺陷
  • B、程序上符合合理程序
  • C、客户感觉未受到尊重
  • D、经销商有意的欺瞒
  • E、精神受到不平等的待遇

正确答案:C,D,E

第8题:

处理客户投诉,不应该()。

  • A、了解客户投诉原因
  • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
  • C、安抚客户
  • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

正确答案:D

第9题:

客户投诉产生的原因有()。

  • A、产品或服务的质量问题
  • B、服务态度或服务方式问题
  • C、受骗上当
  • D、客户搬迁换地址

正确答案:A,B,C

第10题:

旅游投诉产生的原因有哪些?


正确答案: 旅行社行业的恶性竞争;
旅行社之间的不规范操作;
旅行社出租业务经营权;
不合理的薪酬制度;
导游人员服务技能低、服务质量差;
相关接待部门的服务质量低下。