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客户投诉处理的基本步骤有哪些？

题目

客户投诉处理的基本步骤有哪些？

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相似问题和答案

第1题：

换房处理的基本步骤有哪些？


正确答案: 询问换房原因——填写《房间/房价变动表》——更换房卡钥匙——提供行李服务——客房检查——整理客账资料。

第2题：

简述处理客户投诉的四步骤。


正确答案: 让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。

第3题：

处理客户投诉的工作步骤包括()

A、回复投诉

B、记录投诉

C、判断投诉

D、分析投诉


答案：ABCD

第4题：

客户投诉的原因各种各样，态度也千差万别，所以，对于客户投诉处理没有规律可循，步骤也截然不同。


正确答案:错误

第5题：

客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。


正确答案: 客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。

第6题：

当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？


正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。

第7题：

处理投诉的基本程序有哪些？


正确答案:承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高。

第8题：

如何面对客户投诉（）

  • A、正确认识客户投诉
  • B、把握投诉管理的三个层面
  • C、处理客户投诉的总原则
  • D、有效处理投诉的步骤

正确答案:A,B,C,D

第9题：

处理宾客投诉的基本步骤（）。


正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

第10题：

电信业务员客户投诉处理步骤包括哪几方面？


正确答案:（1）接受投拆阶段①热情接待，若客户情绪激动，应先安抚客户的情绪，再处理问题。②客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。③要认真倾听，按照客户投诉意见表项目做好记录，尽量做到不让客重复，以避免客户的不满升级。④适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。
（2）解释澄清阶段①根据客户的表述，分析整个事件对客户影响的程度。②从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意自己的肢体语言，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。③在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
（3）提出解决问题方案阶段①根据客户的投诉的问题；当场可以解决的，立即解决；②在短期内可以解决的，向客户说明解决所需要的时间，属于网络、技术问题现阶段无法解决的，坦诚地向客户表明公司的目前客观条件制约原因，并表示感谢；③如果客户不认可或拒绝接受解决方案，请客户提出解决的办法。如果客户提出的办法在公司可承受范围之内，照此解决；若超出范围，要说明为什么不能照此办法处理原因并通过电子流程系统派单给上级部门处理。
（4）跟踪总结阶段①根据处理时限的要求，注意跟踪投诉处理的进程。②处理结果出来后，要及时告知客户。③回访客户对处理结果的满意程度。

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