（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
第1题：
（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
A对
B错
第2题：
明确客户行为是（）设计的开端。
第3题：
A、交际线
B、内部交际线
C、外部交际线
D、能见度界线
第4题：
在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。
第5题：
（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
第6题：
（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。
第7题：
以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。
第8题：
A、服务作业流程图
B、服务公约
C、计算机
D、网络图
第9题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
第10题：
服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。