有关服务蓝图的说法正确的是（）A、服务蓝图又称服务流程图B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

题目

有关服务蓝图的说法正确的是（）

A、服务蓝图又称服务流程图
B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

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第1题：

下列关于服务蓝图描述正确的是()。

A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成

C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

参考答案：A;D;E;

第2题：

简述服务蓝图的作用。

参考答案：(1)服务蓝图能让员工树立全局现点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
(3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
(4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
(5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
(6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。

第3题：

服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图()。

A、是进行服务创新和改进的工具

B、有助于服务机构树立整体观念

C、有利于开展关系营销

D、是进行服务沟通的工具

E、有利于降低顾客购买服务产品的风险

参考答案：A;B;C;D;

第4题：

服务蓝图

正确答案: 是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

第5题：

（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

正确答案:正确

第6题：

比较常用的有关提高企业服务质量的方法是()。

A、服务标准制定

B、服务标准执行

C、服务标准跟进

D、服务蓝图技巧

参考答案：CD

第7题：

（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

A对

B错

对
略

第8题：

由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。

A、交际线

B、内部交际线

C、外部交际线

D、能见度界线

参考答案：A;B;D;

第9题：

明确客户行为是（）设计的开端。

A、服务蓝图
B、服务流程
C、服务内容
D、服务行为

正确答案:A

第10题：

金融服务流程设计服务蓝图

正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。

有关服务蓝图的说法正确的是（）

题目

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