客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。

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第1题：

客户关系管理的定义是:()。

A.客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。

B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案;

C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略

D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;

参考答案：ABCD

第2题：

客户关系管理最早由美国企业提出,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第3题：

(),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。它既是一种概念,也是一套管理软件和技术。

A、CRM

B、SRM

C、SCM

D、BPR

参考答案：A

第4题：

所有关于客户关系管理的定义，可以从( )角度进行阐述。

A、强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略
B、强调客户关系管理是一种积极的管理办法
C、客户关系管理被看成是一种管理机制或手段
D、一种管理技术，通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案
E、客户关系管理被看成是一种防范措施

答案：A,C,D

解析：

A,C,D
所有关于客户关系管理的定义，都是从下面几个角度或之一阐述的：(1)强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略，通过客户分析、定位和客户服务，预测客户行为，实现企业和客户双赢，如Gartner Group。(2)客户关系管理被看成是一种管理机制或手段，即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系，如Carlson Marketing Group。(3)-种管理技术，通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案，如Hurwitz Group。

第5题：

()是源于以客户为中心的管理思想,是一种旨在改善企业和客户之间的新型管理模式,是网络营销取得成效的必要条件。

A.供应链管理

B.客户关系管理

C.物流管理

D.业务流程重组

正确答案：B

第6题：

()是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A.金钥匙服务

B. LOVE式管理

C.贴身管家管理

D.客户关系管理

参考答案D

第7题：

对于客户关系管理的研究,主要集中于()方面

A.认为CRM是一种管理理念

B.认为CRM是一种管理机制

C.认为CRM是一套客户关系管理的技术方案与软件

D.认为CRM是一种价值管理

参考答案：ABC

第8题：

有关客户关系管理的概念以下说法正确的是()。

A、通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的

B、最终实现企业利润增长的目标

C、它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计

D、是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

参考答案：ABCD

第9题：

以下关于客户关系管理的表达，正确的有（）

A．客户关系管理是一种营销策略

B．客户关系管理是一种管理概念

C．客户关系管理是一种管理机制

D．客户关系管理是一种管理软件和技术

E．客户关系管理是一种新兴时尚

正确答案：ABCD

第10题：

所有关于客户关系管理定义的共同之处是（）。

A.强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略

B.强调企业生产经营必须以客户为中心

C.客户关系管理被看成是一种管理机制或手段

D.客户关系管理被看成是一种管理技术

答案：B

解析：

所有关于客户关系管理定义的共同之处是：强调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。

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