绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

题目

绘制服务蓝图的基本步骤（）

A、识别需要制定蓝图的服务过程
B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C、从顾客角度描绘服务过程
D、描绘前台与后台服务雇员的行为
E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

如果没有搜索结果或未解决您的问题，请直接联系老师获取答案。

相似问题和答案

第1题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（　　）的分界线。
A．服务人员的前台活动与后台活动
B．顾客活动和管理人员活动
C．顾客活动和服务企业前台活动
D．服务人员活动和其他支持过程

答案：C

解析：

服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是:顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开，第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

第2题：

（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

正确答案:正确

第3题：

服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()

A. 无形展示

B. 有形展示

C. 市场投放

D. 绩效评估

正确答案：B

第4题：

服务过程中顾客看得见的部分是（）。

A、前台员工行为
B、后台员工行为
C、服务的支持过程
D、服务企业调度中心

正确答案:A

第5题：

餐馆厨师的烹饪行为属于（）。

A、顾客行为
B、前台服务行为
C、后台服务行为
D、支持行为

正确答案:C

第6题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。

A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程

答案：C

解析：

本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

第7题：

下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D、根据前台服务设计配套的后台服务行为

正确答案:A,B,C,D

第8题：

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A. 顾客行为

B. 前台员工行为

C. 后台员工行为

D. 管理人员行为

正确答案：ABC

第9题：

服务蓝图包含的基本构成要素是（）

A、顾客行为
B、前后台服务行为及支持行为
C、分割行为的3条分界线
D、连接行为的流向线
E、有形展示

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

A、管理行为
B、顾客行为
C、前台服务行为
D、后台服务行为
E、支持行为

正确答案:B,C,D,E

题目

相似问题和答案

更多相关问题

相关内容