当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

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第1题：

客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

正确答案:A

第2题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

正确答案:C

第3题：

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

参考答案：D

第4题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

正确答案:B

第5题：

情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。

正确答案:表达同理心

第6题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

正确答案:B

第7题：

在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

正确答案:A

第8题：

当大堂发生客户投诉时，大堂经理如何去处理？

正确答案: 主动上前询问原因，并将客户引导至较安静的区域进行沟通，不影响大厅的营业秩序。

第9题：

3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）

正确答案:错误

第10题：

物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）

正确答案:正确

当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户