让客户(),然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话,你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为,如果使了浑身解数依然不能控制住局面,而就需要终止你们的对话。A、压抑B、愤怒C、发泄D、投诉

题目

让客户(),然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话,你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为,如果使了浑身解数依然不能控制住局面,而就需要终止你们的对话。

  • A、压抑
  • B、愤怒
  • C、发泄
  • D、投诉
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第1题:

面对生气的/敌对的客户,邮政客服代表首先应保持平静和耐心,让客户发泄,以专业的口吻告知自己的权限,并控制住局面。()

此题为判断题(对,错)。


参考答案:正确

第2题:

问题41

如果让你负责的话,你将怎样为自己的企业或部门制定计划?


正确答案:

 

分析 这个问题可以直接反映求职者在企业计划方面的能力。对这个问题的回答将反映求职者是否

有能力控制局面和制定战略计划。
  
    错误回答 我猜想我会把所有人叫到一起,确定我们需要完成什么任务,然后就制定一些目标和计划,最后是实现这些目标和计划。
  
    评论 这种回答表明,除了知道制定目标外,求职者对战略计划知之甚少。面试人会怀疑求职者是否有领导的能力与信心。
  
    正确回答 我认为计划是管理者最重要的一种技能。计划的关键是运用系统过程。首先,你需要从所有员工中搜集信息。其次,你需要检查并分析这些信息。一旦了解了需要攻克的问题,你就可以制定一个包含目的和目标的计划。接下来,你需要实现这个计划。在工作持续进行中,我会评价进展情况并做出必要的调整。
  
    评论 这种回答表明,求职者熟悉而且适应计划过程。同时也表明,求职者以前曾经这样做过,而且还准备再次这样做。

第3题:

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控,以下表述正确的有()。

A、保持冷静,做深呼吸

B、我是问题的解决者,我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说,虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相,所以我不能激动


参考答案:A,B,C,D

第4题:

导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时,可使用“你们知不知道……” “让我来告诉你……”等语言。( )


答案:错
解析:
导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时,不要过于张扬卖弄,避免过多使用“你们知不知道……” “让我来告诉你……”等语言。

第5题:

在自己最愤怒的时候,不让自己做出后悔事情的方法是先让自己忍住3秒钟,然后再想想对方为什么会这样,然后想自己的错误。如果还有余怒的话,一时又找不出倾诉的人,就拿笔写下来,这样一个过程你也慢慢冷静了,忍得一口气,能免百日忧。
根据以上陈述,可以得出以下哪项?

A.在自己最愤怒的时候,应先反省自己的过失,然后再思考对方行为的原因
B.在自己最愤怒的时候,应先让自己忍住3秒钟,反思自己可能有的错误
C.在自己还有余怒的时候,如果能够习惯向别人倾诉,就能保持一生快乐
D.在自己还有余怒的时候,如果想使自己慢慢冷静下来,可能需要写作倾诉

答案:D
解析:
根据题意,A、B两项均不正确,因为题干有一个前提条件,即是不让自己做出后悔事情的方法,A、B两项均没有体现;C项保持一生快乐题干也没提及;D项可以由最后一句话得出。故答案选D。

第6题:

统计数字表明,19个客户中,只有1个客户会投诉,而其他18人尽管不满意也不会说什么,但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?


正确答案:
          

第7题:

你的项目还没做完,期间传给客户的很多数据存在问题,客户因此很生气,投诉了你。领导也因此严厉批评了你,你怎么办?


答案:
解析:
出现这种情况,我要第一时间减少客户的损失,改正数据中的错误,确保项目的顺利完成,我的具体做法如下。
  
  首先,接受批评、核实数据。我会虚心接受领导的批评,将接下来的改正计划向领导汇报,得到其指示后,及时展开补救工作。我会统计已经传送客户的名单,传递的数据的具体内容,并对所有内容进行核实。对有错误的数据重点标注,并一一联系客户,向客户道歉,请他们先不要使用数据,我们修改后会重新发送。
  
  其次,及时改正、减少损失。我会调整工作计划,计算修改完数据错误的大概用时,安排好完成项目的总体时间。然后召开紧急工作会议,确定接下来的工作安排,具体责任到人,分配好数据修改的同事以及完成剩下项目内容的同事。如果人手不够,向领导说明情况,希望得到其他同事的帮助。把修改正确的数据重新发给客户,并对给他们工作带来的影响深表歉意,如果还有其它损失我会想办法帮助他们尽量弥补。
  
  最后,感谢投诉、吸取教训。我会再次通过电话和邮件的形式感谢投诉我的客户,让我及时发现了数据中的问题,并希望不要影响我们今后的合作。在今后的工作中,我会引以为鉴,更加细心谨慎,核对好数据,在使用数据和向客户发送数据时注意及时检查,防止错误的出现。

第8题:

物业管理人员在接待客户投诉时,()。

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任,则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪,即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题,为了公司声誉,只需告知其结果,不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复


参考答案:D

第9题:

如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的,导游要有代人受过的胸怀,但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情,导游可表示()。

A.“对这种情况的发生,我也感到甚为遗憾”
B.“对你此时的心情我也很理解”
C.“对你的感受我甚为同情”
D.“对你的遭遇我也有同感”
E.“我将努力转达你的意见”

答案:A,B,E
解析:

第10题:

正确处理客户抱怨的的正确心态是()。

  • A、客户有不满,需要发泄,是人之常情
  • B、经常会碰到难缠的客户,不能一味忍让,道理一定要说清楚,否则后患无穷
  • C、客人都怕麻烦,态度要好,处理要拖,时间一久,很多投诉就自己消失了
  • D、客人得罪不起,不管是否有理,首先息事宁人

正确答案:A

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