当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。

第1题：

第2题：

电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应询问以下的情况：（）

A报修人姓名

B联系电话

C报修故障地点和相近的路名（地名）

D停电的范围

第3题：

第4题：

为了提高客户满意度，销售人员必须保证对所有购车书面文件的解释清晰，其中包括（）

• A、引导客户签署试乘试驾协议，并解释相关责任和义务
• B、在与客户就购车条件达成一致后，销售顾问应尽快与客户签订订车协议，如客户同意，也可与客户直接签订购车合同
• C、签订《订车协议》或《购车合同》时销售顾问应详实填写相关条款并向客户解释说明，请客户充分确认所有细节
• D、向客户出示购车合同，说明合同内容并解答客户疑问，请客户签字确认

第5题：

在（）时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。

• A、派发信息
• B、回访信息
• C、受理客户诉求
• D、催办信息

第6题：

客户停电报修时，客户代表应向客户了解哪些内容？
（1）报修人姓名、联系电话。
（2）故障点的详细地址和相近的街区路名等参照地址。
（3）停电范围：本户停电、单元停电或整座楼停电、几座楼停电或居民区一片楼停电。
（4）无明显的故障现象：如什么部位冒火、冒烟，什么地方断线或电杆被撞、导线烧断落地等。
略

第7题：

接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。

A对

B错

第8题：

第9题：

工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的（）上门维修，但要事先向客户说明该项服务是（）的。

第10题：

客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。