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对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。A、地区公司满意度KPI指标不低于80%B、地区公司满意度KPI指标不低于85%C、地区公司满意度KPI指标不低于90%D、地区公司满意度KPI指标不低于95%

题目

对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。

  • A、地区公司满意度KPI指标不低于80%
  • B、地区公司满意度KPI指标不低于85%
  • C、地区公司满意度KPI指标不低于90%
  • D、地区公司满意度KPI指标不低于95%
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第1题：

绩效日常管理小组具体负责日常的绩效管理工作，关于其工作说法不正确的是()。

A.个人KPI指标数据的收集
B.企业KPI指标数据的收集
C.部门KPI指标数据的收集
D.KPI指标考评分数的核算

答案：A
解析：
绩效日常管理小组：委员会下设绩效日常管理小组，可以由战略规划部、财务部、人力资源部组成，负责日常的绩效管理工作，比如企业、部门KPI指标数据的收集以及KPI指标考评分数的核算等，具体分工为：战略规划部负责按照企业任务目标及企业年度，向委员会提出年度KPI及具体指标值调整方案;负责收集、整理、分析有关KPI内部反馈信息，及时提出调整建议;提供年度和月度考评参数;负责对KPI考评执行情况进行监督、检查，并汇总各考评部门的意见，根据考评情况提交奖惩报告。人力资源部负责收集、整理、分析有关绩效管理动作体系的反馈信息，对考评体系的设计和调整提出建议;向委员会提出所有部门PRI及指标值调整方案;对绩效结果的运用提出建议;指导和督促绩效管理日常工作的开展;负责汇总计算绩效分值并形成报告等。

第2题：

下列关于建立关键绩效指标的注意事项的说法，错误的是（ ）。

A.设置KPI的最终目的是实现公司目标
B.KPI指标要做到关键和少量
C.一般企业KPI指标的数量为10-15个
D.不追求所有指标的绝对量化

答案：C
解析：
本题考查关键绩效指标体系。一般企业KPI指标的数量为5～8个。

第3题：

KPI统计中,BSC统计是指()

A.以小区（CELL）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算

B.以载频（CAR）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算

C.以BSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个BSC下所有小区KPI指标

D.以MSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个MSC下所有小区KPI指标

E.以全网为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算全网小区KPI指标


参考答案：C

第4题：

销售部客户管理职责有哪些（）

  • A、客户满意度数据，制定对应改善计划并组织实施
  • B、制定合理的绩效激励与考评制度
  • C、协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度
  • D、各业务关键绩效指标（KPI）

正确答案:C

第5题：

顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的 指标属于（ ）。

A.与产品有关的指标 B.与价格有关的指标
C.与购买有关的指标 D.与服务有关的指标


答案：D
解析：
顾客满意度指标体系包括与产品有关的指标、与服务有关的指标、与购买有关的 指标、与价格有关的指标、与供货有关的指标。其中，与服务有关的指标包括保修期或 担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决等。

第6题：

关于关键绩效指标（KPI）的说法，正确的是（ ）。

A.KPI指标是由上而下层层分解而成的
B.KPI指标解决的问题不包括公司或部门面对的临时问题
C.企业KPI指标的数量一般为15～18个
D.KPI指标要全面量化

答案：A
解析：
本题考查建立关键绩效指标的注意事项。KPI指标的设置，是由上而下层层分解进行的，只有这样才会将部门和个人目标同公司目标达成一致，使企业的整体绩效得到提高。一般企业KPI指标的数量为5～8个。不追求所有指标的绝对量化，比如关于时间、成本和数量的指标较容易量化，但很多质量方面的指标，往往较难量化。

第7题：

关于建立关键绩效指标的注意事项，下列说法正确的有()。

A:设置KPI的最终目的是为了实现公司目标
B:KPI制定时，纵向上从个人到部门再到公司，层层分解
C:在横向上则要考虑流程因素
D:KPI指标能体现关键和少量
E:全面追求考核指标的量化

答案：A,C,D
解析：
B项，KPI制定时，纵向上从公司到部门再到个人，层层分解。E项，并不是所有的工作和工作的所有方面都需要予以精确的量化，很多要求质量的地方，往往较难量化，建立关键绩效指标，不追求所有指标的绝对量化。

第8题：

平衡计分卡常见KPI指标中学习与成长指标包括()。

A.员工满意度
B.奖赏与员工士气
C.员工技术水准
D.员工生产力
E.员工培训次数

答案：A,B,C,D,E
解析：
平衡计分卡常见KPI指标中学习与成长指标： (1)员工满意度 (2)员工流动率 (3)员工生产力 (4)员工培训次数 (5)奖赏与员工士气 (6)员工技术水准 (7)管理水平

第9题：

对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。

  • A、员工利用率KPI指标不低于65%
  • B、员工利用率KPI指标不低于70%
  • C、员工利用率KPI指标不低于80%
  • D、员工利用率KPI指标不低于90%

正确答案:B

第10题：

对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。

  • A、客户满意度KPI指标不低于95%
  • B、客户满意度KPI指标不低于90%
  • C、客户满意度KPI指标不低于85%
  • D、客户满意度KPI指标不低于80%

正确答案:D

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