根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求A、客户满意度调查B、客户投诉处理C、客户满意度调查和客户投诉处理D、客户订单

题目

根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

A、客户满意度调查
B、客户投诉处理
C、客户满意度调查和客户投诉处理
D、客户订单

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相似问题和答案

第1题：

银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（）。
A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C.应当及时地将处理的进雇和结果告诉客户
D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E.不理会客户错误的投诉和建议

答案：B,D,E

解析：

答案为BDE。银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况，④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。

第2题：

投诉处理的后续跟踪首先要（）

A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

正确答案:B

第3题：

银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。

A．对客户错误的投诉与建议不必理会

B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

正确答案：D
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

第4题：

（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

A、判断投诉
B、记录投诉
C、反馈投诉
D、投诉回访

正确答案:A

第5题：

企业获取客户反馈的途径可以通过客户满意度调查外，还可以通过（）。

A、服务人员主动接触获取信息
B、客户投诉信息
C、客户流失分析
D、新客户调查
E、客户主动反馈信息

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议

答案：A,C

解析：

根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第7题：

（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

A、从何处去获取客户满意与否的信息
B、客户投诉
C、与客户的直接沟通
D、问卷与调查

正确答案:A

第8题：

银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是()。

A.对客户错误的投诉和建议无须理会
B.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
D.应当耐心听取客户投诉．事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

答案：B

解析：

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第9题：

A柜面客户服务岗的岗位职责（）。

A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
C、组织上报辖内有关客户服务信息；
D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。

正确答案:A,B,C,D

第10题：

下列哪些项目属于“客户满意度”中的分析项目（）

A、客户投诉
B、客户退货
C、客户满意度调查
D、A+CE.以上皆是

正确答案:E

根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求A、客户满意度调查B、客户投诉处理C、客户满意度调查和客户投诉处理D、客户订单

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