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客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

题目

客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

  • A、纠正和预防措施
  • B、评价改进成果、巩固改进绩效
  • C、客户满意度调查
  • D、客户投诉与抱怨处理
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：

客户分析是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第2题：

保险客户服务的目标不包括( )。A.实现客户满意最大化B.维系并培养忠诚保险客户

保险客户服务的目标不包括（ ）。

A.实现客户满意最大化

B.维系并培养忠诚保险客户

C.实现客户利益最大化

D.实现客户价值与保险公司价值的共同增长


参考答案：C

第3题：

实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以()为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。

A、客户忠诚

B、客户满意

C、客户价值

D、客户需求


参考答案：D

第4题：

满意度调查是以监测客户满意度的部分调查样本的情况，探索客户满意度关键驱动因素，帮助实现客户满意度的持续提升。


正确答案:错误

第5题：

客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

  • A、PDCA循环
  • B、统计手段应用
  • C、纠正与预防措施应用
  • D、客户抱怨受理

正确答案:A,B,C

第6题：

以下有关客户满意的意义的说法正确的是()。

A、客户满意是企业获取竞争优势的重要手段

B、客户满意是企业取得短期成功的必要条件

C、客户满意是实现客户忠诚的基础

D、客户满意是企业取得长期成功的必要条件


参考答案：ABC

第7题：

下列对于客户满意度与客户忠诚度关系描述正确的是（）

  • A、客户满意不等于客户忠诚
  • B、客户忠诚是客户满意的提升
  • C、实现客户满意一定会实现客户忠诚
  • D、客户忠诚的基础来源于持续的客户满意

正确答案:A,B,D

第8题：

客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括()：①逐步建立客户导向型的企业文化;②建设完善的服务质量管理体系;③建立差异化的服务体系;④改进客户关系管理、软件系统等管理体系。

A、①②③

B、①②④

C、②③④

D、①②③④


参考答案：D

第9题：

PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

  • A、客户满意度信息获取
  • B、客户满意度信息分析
  • C、客户满意实现
  • D、客户满意度改进

正确答案:D

第10题：

在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？有哪些策略？


正确答案: 通过一些激励和约束机制才能最终实现客户的忠诚，也就是奖励忠诚、限制流失的机制，包括：奖励忠诚的客户、提高客户的转移成本、增加客户对企业的信任与情感牵挂、加强与客户的结构性联系、提高服务的独特性与不可替代性、加强企业内部管理、建立客户组织等。

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