服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是（）A、服务过程设计的标准工具B、进行服务调研的工具C、管理顾客的工具D、服务营销沟通的工具E、服务质量管理的工具

题目

服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是（）

A、服务过程设计的标准工具
B、进行服务调研的工具
C、管理顾客的工具
D、服务营销沟通的工具
E、服务质量管理的工具

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第1题：

()是指服务企业与顾客进行交互所处的环境,包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施,即有形展示中的所有有形设施。

A.有形展示

B.服务场景

C.沟通工具

D.服务渠道

参考答案：B

第2题：

( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

A.服务蓝图

B.流程设计

C.信息控制

D.服务流程

答：A

第3题：

服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图()。

A、是进行服务创新和改进的工具

B、有助于服务机构树立整体观念

C、有利于开展关系营销

D、是进行服务沟通的工具

E、有利于降低顾客购买服务产品的风险

参考答案：A;B;C;D;

第4题：

Windows Server 2003管理员经常使用管理工具中的服务工具管理系统中的服务,但服务工具不能实现()功能。

A.查看服务的相关信息

B.启动、停止、暂停服务

C.新建或删除服务

D.设定服务的启动类型

参考答案：C

第5题：

信息技术服务业态有：技术咨询服务、设计开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运维服务等。其管理核心可用4个要素来描述。按照ITSS定义，信息技术服务的4个核心要素是（）。

A.人员、过程、工具、技术B.人员、资源、技术、过程C.供应商、工具、过程、技术D.供应商、服务人员、流程、工具

正确答案：B

第6题：

服务质量的高低还与员工在服务过程中使用的硬件工具及使用技术水平有很大的关系。()能促进服务的标准化,减少服务中的差错,缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。

A、精良的工具设备

B、先进文化

C、现代化的技术

D、熟练的高技能服务

参考答案：ACD

第7题：

服务蓝图是一种描述服务过程和生产过程的有效工具。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：对

第8题：

通过Internet提供的用于实现企业和顾客之间的信息沟通的各种手段是指()

A.网络沟通工具

B.引导工具

C.服务支持工具

参考答案：B

第9题：

信息技术服务业态有：技术咨询服务、设计开发服务、信息系服务、数据处理和运维服务等，其管理核心可用4个要素来描述。按照ITSS定义，信息技术服务的4个核心要素是（）。

A.人员、过程、工具、技术

B.人员、资源、技术、过程

C.供应商、工具、过程、技术

D.供应商、服务人员、流程、工具

正确答案：B
组成要素包括人员people、流程process、技术technology和资源resource,简称PPTR

第10题：

信息技术服务业态有：技术咨询服务、设计开发服务、信息系统服务、数据处理和运维服务等，其管理核心可用4个要素来描述。按照ITSS定义，信息技术服务的4个核心要素是（）

A. 人员、过程、工具、技术
B. 人员、资源、技术、流程
C. 供应商、工具、过程、技术
D. 供应商、服务人员、流程、工具

答案：B

解析：

ITSS——信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。
组成要素：IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。

服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是（）A、服务过程设计的标准工具B、进行服务调研的工具C、管理顾客的工具D、服务营销沟通的工具E、服务质量管理的工具

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