试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务

题目

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第1题：

饭店服务质量控制包括（）。

A、事前质量控制
B、零缺陷
C、服务过程质量控制
D、事后质量控制

正确答案:A,C,D

第2题：

前厅部是饭店的（），反映饭店的整体服务质量。

正确答案:营业窗口

第3题：

QoS,CoS分别表示（）

A.服务质量保证体系，服务等级评价体系

B.服务质量，服务等级

C.服务协议控制，服务等级签约

参考答案：B

第4题：

试述控制饭店服务质量的任务和方法

正确答案: 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。

第5题：

试述工程建设实施阶段进度控制的主要任务是什么？

正确答案:工程建设实施阶段进度控制的主要任务是进度计划实施中的监测与调整。

第6题：

财务管理的主要任务是围绕旅游饭店经营目标，保证旅游饭店在经营活动中得以顺利进行（）、（）、搞好财务控制和（）。

正确答案:所需资金的提供；制订财务决策；实施财务监督

第7题：

饭店服务质量管理必须以（）为中心。

A、建立服务质量管理体系
B、符合服务质量管理方针
C、满足顾客的需要
D、符合饭店服务质量标准

正确答案:C

第8题：

试述饭店成本控制的方法

正确答案: （1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制
（2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成
（3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的
（4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。
基本步骤：
①制定标准成本；
②进行成本差异分析；
③对成本差异实施管理

第9题：

饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。

正确答案:正确

第10题：

饭店服务质量控制的基础工作包括（）

A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育

正确答案:A,B,C,D,E

试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务

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