环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。A、认知B、情感C、信任D、痛苦E、生理

题目

环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。

A、认知
B、情感
C、信任
D、痛苦
E、生理

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第1题：

评价的方式和方法包括()。

A.文件调查

B.员工交谈

C.访问顾客

D.现场观察

答案：ABCD

第2题：

员工和顾客对刺激的反应表现为( )、( )、( )、( )反应。

参考答案：认识、生理、情感、行为

第3题：

顾客购买商品的心理活动过程包括()基本阶段。

A、顾客对商品的认知阶段

B、顾客对商品的意志阶段

C、顾客购买商品阶段

D、顾客对商品的情感阶段

参考答案：ABD

第4题：

排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）

A、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
B、“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
C、“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度
D、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度

正确答案:C

第5题：

员工控制环境的方式不包括（）。

A、行为控制
B、认知控制
C、决策控制
D、情感控制

正确答案:D

第6题：

应用()来直接衡量绩效的好坏

A、顾客满意度

B、员工满意度

C、效率

D、绩效

E、员工信任度

参考答案：ABCD

第7题：

生理化学层面的幸福感的四个维度是：行为奖励、平静舒适、（）。

A、人际互动和主观刺激
B、人际互动和消除痛苦
C、亲近信任和主观刺激
D、亲近信任和消除痛苦

正确答案:D

第8题：

以创意的方式引起顾客兴趣，为顾客创造认知和解决问题的体验是（）。

A.感觉体验营销

B.思考体验营销

C.情感体验营销

D.行动体验营销

正确答案：B

第9题：

对服务企业来说，人的要素指的是（）

A、服务员工
B、顾客
C、员工和顾客
D、员工和营销人员

正确答案:C

第10题：

在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中，成功的关键因素包括（）。

A、认真挑选员工
B、自动检测、核对
C、硬件和软件配套
D、认真培训员工
E、造就顾客信任

正确答案:A,D,E

环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。A、认知B、情感C、信任D、痛苦E、生理

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