某公司在执行一个关于内部顾客满意度提升的六西格玛项目中需要进行内部员工满意度调查，有四种可能的调查方法：I.电话调查；II.焦点小组；III.书面问卷调查；IV.专人访问。依据它们对顾客信息的挖掘程度由浅到深排序，依次为：（）A、I.电话调查；II.焦点小组；IV.专人访问；III.书面问卷调查B、III.书面问卷调查；I.电话调查；II.焦点小组；IV.专人访问C、III.书面问卷调查；IV.专人访问；II.焦点小组；I.电话调查D、IV.专人访问；II.焦点小组；I.电话调查；III.书面问卷调查

题目

某公司在执行一个关于内部顾客满意度提升的六西格玛项目中需要进行内部员工满意度调查，有四种可能的调查方法：I.电话调查；II.焦点小组；III.书面问卷调查；IV.专人访问。依据它们对顾客信息的挖掘程度由浅到深排序，依次为：（）

A、I.电话调查；II.焦点小组；IV.专人访问；III.书面问卷调查
B、III.书面问卷调查；I.电话调查；II.焦点小组；IV.专人访问
C、III.书面问卷调查；IV.专人访问；II.焦点小组；I.电话调查
D、IV.专人访问；II.焦点小组；I.电话调查；III.书面问卷调查

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第1题：

六西格玛特点（）

A.以企业为中心

B.依据数据和事实，使管理成为量化的科学

C.通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

D.聚焦于流程改进

E.有预见的积极管理

正确答案：BCDE
[答案]:B, C, D, E六西格玛是一种质量管理方法，旨在生产过程中降低产品级流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。不是以企业为中心，而是以客户为中心

第2题：

六西格玛管理的主要特征具体包括()。

A:以顾客为关注中心
B:依据数据和事实，使管理成为量化的科学
C:通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升
D:强调全体队伍的建设，以项目为基本单元而运作。
E:追求完美，容忍失误

答案：A,B,C,E

解析：

六西格玛管理的主要特征具体包括：①以顾客为关注中心；②依据数据和事实，使管理成为量化的科学；③通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升；④聚焦于流程改进；⑤有预见的积极管理；⑥强调骨干队伍的建设，以项目为基本单元而运作；⑦无边界合作；⑧追求完美，容忍失误。

第3题：

酒店为营销活动策划资源时,要对某一市场进行内部和外部分析。下面各项中,哪些是内部分析的重点:()

A饭店的竞争者

B识别饭店现有顾客

C了解饭店现有顾客的需要

D竞争者顾客的需要

正确答案：BC

第4题：

在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。

A、顾客满意度
B、顾客获利能力
C、顾客领导能力
D、顾客受诊后技能的提升情况

正确答案:C

第5题：

在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。

A、顾客期望与顾客满意度呈负相关
B、顾客感知与顾客满意度呈正相关
C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

正确答案:C

第6题：

六西格玛的核心特征是( )。

A．最高顾客满意度

B．质量特性必须满足顾客的要求

C．质量特性形成过程或结果避免缺陷达到六西格玛水平

D．最低成本

正确答案：AD

第7题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E

解析：

本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第8题：

六西格玛管理特点（）

A．以顾客为中心

B．依据数据和事实，使管理成为量化的科学

C．通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

D．聚焦于流程改进

E．有预见的积极管理

正确答案：ABCDE

第9题：

不属于非财务指标所涵盖的测量范畴的是（）。

A、顾客满意度
B、领导力
C、内部顾客
D、项目执行力

正确答案:B

第10题：

以下哪项不属于道路救援服务对于经销商的好处（）

A、提高客户粘度
B、提升顾客满意度
C、提升顾客忠诚度
D、提升续保率

正确答案:D

某公司在执行一个关于内部顾客满意度提升的六西格玛项目中需要进行内

题目

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