建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
第1题：
清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过（）方式发现客人需求的。
第2题：
建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（）服务，增加人情味。
第3题：
发现服务时机是提供优质服务的一个关键，正确的做法是()
A. 掌握客人特点，留心观察
B. 分析客人的言谈举止
C. 正确辨别客人的职业身份
D. 等候客人提出要求
第4题：
酒店管家的职责有（）。
第5题：
（）能力成为旅游服务人员的核心能力。
第6题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
第7题：
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
第8题：
服务人员可以通过仔细观察客人的身体语言，事先预知客人需求，有针对性地提供随机性服务，将服务提供在客人开口之前。
第9题：
客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看一遍菜单，服务员就要为客人点菜，导致客人不悦。这说明服务员没有能够（）。
第10题：
酒店通常为客人提供客用（），供客人免费寄存贵重物品。