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衡量质量的标准是顾客满意。

题目

衡量质量的标准是顾客满意。

参考答案和解析
正确答案:正确
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相似问题和答案

第1题：

下列属于工作质量的衡量指标的有()

A:工时利用率
B:顾客不满意率
C:顾客投诉率
D:不合格返修率
E:产品包装缺损率

答案：B,C,D,E
解析：
直接指标法在员工的衡量方式上，采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据。如工作质量的衡量指标有顾客不满意率、废品率、产品包装缺损率、顾客投诉率、不合格返修率等。

第2题：

关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。

A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
C.顾客没有抱怨，则顾客满意
D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘


答案：A,B,D
解析：
顾客满意是顾客通过对-个产品（或-项服务）的可感知的效果（感知质量）与他 的期望(认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果 感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质 量，顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。

第3题：

关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。
A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
C.顾客没有抱怨，则顾客满意
D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨


答案：B
解析：
顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果（感知质量）与它的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

第4题：

服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。


正确答案:错误

第5题：

衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是通过若干直方形表示问题发生的频率，帮助找到质量和顾客满意方面的问题。

  • A、检查表
  • B、标杆差异图
  • C、直方图
  • D、帕雷托图

正确答案:D

第6题：

下列各项不属于工作质量衡量指标的是()。

A:顾客不满意率
B:月度营业额
C:产品包装缺损率
D:顾客投诉率

答案：B
解析：
在直接指标法中，员工的工作表现可以从多个角度进行衡量。工作数量的衡量指标有：①工时利用率；②月度营业额；③销售量等。工作质量的衡量指标有：①顾客不满意率；②废品率；③产品包装缺损率；④顾客投诉率；⑤不合格返修率。

第7题：

衡量美发企业（）的标准，除了专业方面的指标外还应包括顾客的评估，即顾客满意程度。

  • A、服务质量
  • B、技术水平
  • C、服务态度
  • D、设备先进性

正确答案:A

第8题：

（ ）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。

A.质量
B.顾客满意度
C.顾客成本
D.顾客价值

答案：D
解析：
顾客价值是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务以及无形影响来衡量的。最近几年来，这个衡量指标已经取代了质量和顾客满意度等指标。

第9题：

评估物质型生产绩效的主要标准是（）。

  • A、质量
  • B、效益
  • C、数量
  • D、顾客满意

正确答案:A

第10题：

如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。

  • A、顾客满意
  • B、顾客抱怨
  • C、顾客忠诚
  • D、顾客高度满意

正确答案:D

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