大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。
第1题：
要做到服务的响应性强就必须（）。
第2题：
为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员不得协助残障客户办理各项业务。
第3题：
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
判断对错
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
第5题：
普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.
第6题：
反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属（）
第7题：
对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。
第8题：
客户投诉的受理范围（）。
A服务人员的服务态度
B服务质量
C服务响应
D服务承诺
第9题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
第10题：
大堂服务人员做好（）（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。