参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给予积极的配合
服务人员招聘不当
对中间商缺乏管理与控制
过分夸大或不实的服务承诺
第1题：
第2题：
第3题：
第4题：
第5题：
第6题：
第7题：
第8题：
第9题：
第10题：
一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。
单选题在服务质量差距模型中，（ ）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A 服务标准的差距B 服务提供的差距C 服务沟通的差距D 顾客差距
单选题（）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。A 认知差距B 服务规划差距C 服务感知差距D 服务提供差距
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（ ）。A 未能履行服务承诺造成的差距B 服务提供的差距C 不了解顾客的期望造成的差距D 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
单选题服务质量差距模型中，由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于（ ）。A 功能性冲突B 质量标准差距C 质量感知差距D 市场沟通差距
单选题企业市场宣传中所承诺服务与企业实际提供的服务不同将表现为（ ）。A 质量感知差距B 市场沟通差距C 服务传递差距D 感知服务差距
PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、服务传递与外部沟通的差距E、顾客期望与顾客认知的差距
单选题（）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。A 服务提供的差距B 服务标准的差距C 服务沟通的差距D 感知服务质量差距
服务营销的目的为了弥合（ ）。A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B、不了解顾客的期望造成的差距C、未能履行服务承诺造成的差距D、未按服务标准提供服务造成的差距
在服务质量差距模型中，核心差距是（）。A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B、不了解顾客的期望造成的差距C、未能履行服务承诺造成的差距D、未按服务标准提供服务造成的差距
多选题在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（ ）。A缺乏系统的服务设计B服务人员招聘不当C缺乏顾客定义的服务标准D顾客不能恰当地扮演角色E中间商提供的服务与所设计的服务不一致
