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银行消费者投诉来源包括：（）

题目
多选题
银行消费者投诉来源包括：（）
A

银行分支机构接访的消费者投诉

B

客户服务中心受理的消费者投诉

C

通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉

D

银行营业网点现场受理的消费者投诉

参考答案和解析
正确答案： D,B
解析： 暂无解析
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第1题：

下列关于银行业消费者投诉途径的说法，不正确的是( )。

A.通过银行分支机构接访或营业网点现场受理消费者投诉
B.通过客户服务中心受理消费者投诉
C.通过新闻媒体、网络以及金硅监管机构等转办消费者投诉
D.不可以通过信访以及政府有关部门、人大、致协部门进行消费者投诉

答案：D
解析：
银行业消费者投诉途径包括：①银行分支机构接访或营业网点现场受理消费者投诉；②客户服务中心受理消费者投诉；③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办消费者投诉。

第2题：

银行业消费者投诉途径不包括（ ）。

A.银行分支机构接访
B.客户服务中心受理的消费者投诉
C.营业网点现场受理
D.电话

答案：D
解析：
银行业消费者投诉途径：银行分支机构接访或营业网点现场受理；客户服务中心受理的消费者投诉；通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

第3题：

银行接到消费者投诉的主要来源包括()。

A、第三方调查机构

B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉

C、客户服务中心受理的消费者投诉

D、新闻媒体、网络、信访

E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉


参考答案：B, C, D, E

第4题：

投诉来源包括（）

  • A、顾客直接投诉
  • B、政府机关转发投诉
  • C、新闻媒体转发投诉

正确答案:A,B,C

第5题：

当自身权益受到侵害时，金融消费者可以进行维权的途径不包括( )。

A.向金融机构投诉，寻求解决
B.向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉
C.向人民银行、银监会、保监会、证监会等监管部门投诉
D.向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构或拨打金融消费权益保护热线电话“12363”进行投诉

答案：C
解析：
对于金融消费者而言，当自身权益受到侵害时.可以通过如下途径进行维权：①向金融机构投诉，寻求解决；②向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉；③向银监会、保监会、证监会等监管部门投诉；④向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构或拨打金融消费权益保护热线电话“12363”进行投诉；⑤向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。

第6题：

对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。

A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者
B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果
D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

答案：B
解析：
重大投诉处理的相关要点有：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。②对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。选项B属于性投诉处理的相关要点。

第7题：

银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果

答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

第8题：

银行业消费者投诉分类包括()。

A.一般性投诉
B.重要投诉
C.普通投诉
D.重大投诉
E.紧急投诉

答案：A,D
解析：
银行业消费者按照投诉的影响程度分为一般性投诉与重大投诉。

第9题：

商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。

A.树立以客户为中心的服务理念
B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
D.公示消费者投诉的具体途径和方法
E.制定消费者投诉受理程序和时限

答案：A,B,C,D,E
解析：
制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。

第10题：

商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

  • A、建立投诉处理机制
  • B、畅通投诉渠道
  • C、明确投诉处理时限
  • D、跟进投诉处理结果
  • E、及时回馈投诉者

正确答案:A,B,C,D,E

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