（1）（2）（3）
（1）（4）
（1）（2）（4）
（3）（4）
第1题：
第2题：
抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。
A对
B错
第3题：
A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
第4题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
第5题：
下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
第6题：
客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。
A对
B错
第7题：
（）是客户满意的第二层次指标。
第8题：
第9题：
以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）
第10题：
对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。