名词解释题顾客满意

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名词解释题

顾客满意

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第1题：

顾客满意包括以下含义（）。

A.外部顾客满意与内部员工满意

B.外部顾客满意与投资者满意

C.外部顾客满意与政府满意

D.外部顾客满意与社区公众满意

正确答案：A

第2题：

进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法，正确的是（）。

A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较

B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件

C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性

D.没有抱怨并不一定表明顾客满意

正确答案：ABD
顾客满意具有主观性。

第3题：

关于顾客满意的表述正确的是()

A.满意的顾客会再次光临

B满意是一种态度

C满意的顾客会愿意付出更高的价格

D满意的顾客会推荐新的主顾

参考答案：B

第4题：

顾客愉悦原则包括顾客的（）。

A品质满意

B价格满意

C态度满意

D时间满意

A,B,C,D
略

第5题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C

解析：

第6题：

关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

关于顾客满意的说法，正确的有（）。

A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的

正确答案：ACDE
ACDE。

第7题：

关于顾客满意的说法，正确的有（）。
A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意
E.没有投诉并不代表顾客是满意的

答案：A,C,D,E

解析：

第8题：

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A．顾客满意度指标

B．顾客满意度

C．顾客满意度测量

D．顾客满意度评价

正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

第9题：

顾客满意度的影响因素有（）。

A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素

答案：A,C,D

解析：

顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。

第10题：

下列关于顾客满意的论述不正确的是（）

A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

正确答案:A

顾客满意

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