洞察能力
感观能力
服务效率
服务意识
第1题：
（）越强的员工越能感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人有意识交流了解客人的需求。
第2题：
清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过（）方式发现客人需求的。
第3题：
此题为判断题(对，错)。
第4题：
建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
第5题：
酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）
第6题：
服务人员可以通过仔细观察客人的身体语言，事先预知客人需求，有针对性地提供随机性服务，将服务提供在客人开口之前。
第7题：
（）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的服务。
第8题：
客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。（）
第9题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
第10题：
通过注意观察客人的表情、姿态，可以了解客人真实的心理需求和想法。这说明身体语言具有（）特点。