问答题影响服务质量的的差距有哪些？

题目

问答题

影响服务质量的的差距有哪些？

参考答案和解析

正确答案：（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
（2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
（3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
（4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
（5）客户期望与实际获得服务之间的差距。

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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第2题：

前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?

参考答案在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。
　　差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
　　差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
　　差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等.
　　差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。

第3题：

质量差距模型理论认为感知服务差距会受质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距的影响。为了提升服务质量,就需要尽可能减少上述差距。海底捞是一家知名餐饮企业,其基层服务员可不用审批就给顾客免费增菜、打折等,大大提升了服务质量和顾客满意水平。海底捞的这种做法主要是减少了哪些质量差距?()

A.质量感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

答案：AC

第4题：

（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距

正确答案:C

第5题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A

解析：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第6题：

服务质量差距模型的核心差距是()。

A.管理层认知差距

B.服务质量感知差距

C.质量标准差距

D.服务传递差距

正确答案：B

第7题：

根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。

正确答案：CE

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
A．服务标准的差距
B．服务提供的差距
C．服务沟通的差距
D．顾客差距

答案：A

解析：

服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

第10题：

服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

A、管理层认识差距
B、服务质量规范差距
C、服务传递的差距
D、市场信息传播的差距
E、服务质量感知差距

正确答案:A,B,C,D,E

影响服务质量的的差距有哪些？

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