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接到旅游者投诉处理的第一步工作是（）。

题目
填空题
接到旅游者投诉处理的第一步工作是（）。
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第1题：

下列关于旅游投诉叙述,错误的是()。

A、旅游投诉受理机构由县级以上人民政府指定或者设立

B、旅游投诉受理机构由各级人民法院设立

C、旅游投诉受理机构应当自接到投诉之日起三个工作日内作出受理或不予受理的决定

D、旅游投诉受理机构应当统一将处理情况向旅游者反馈


参考答案：B

第2题：

客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

第3题：

《浙江省旅游管理条例》规定，旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时处理，并自接到投诉之日起( )予以答复。

A.7日

B.7个工作曰

C.15日

D.15个工作日


正确答案：B
B
[解析]《浙江省旅游管理条例》规定，旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时处理，并自接到投诉之日起7个工作日内予以答复。

第4题：

《浙江省旅游管理条例》规定，旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时处理，并自接到投诉之日起（）予以答复。

  • A、7日
  • B、7个工作日
  • C、15日
  • D、15个工作日

正确答案:B

第5题：

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）

  • A、主动与旅游者沟通
  • B、认真倾听，适时反驳
  • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
  • D、继续做好服务工作

正确答案:B

第6题：

《浙江省旅游管理条例》规定，旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时处理，并自接到投诉之日起（ ）予以答复。

A．7日

B．7个工作日

C．15日

D．15个工作日


正确答案：B
《浙江省旅游管理条例》规定，旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时处理，并自接到投诉之日起7个工作日内予以答复。

第7题：

旅游投诉处理机构接到投诉，应作怎样的处理？


正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

第8题：

投诉处理的首次联系时效,要求为()。

A、接到投诉受理后当天

B、接到投诉受理后1个工作日内

C、接到投诉受理后2天内

D、接到投诉受理后2个工作日内


正确答案：B

第9题：

接到旅游者投诉处理的第一步工作是（）。


正确答案:倾听

第10题：

导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。

  • A、认真倾听，主动与旅游者沟通
  • B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
  • C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
  • D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
  • E、注意保护投诉者的隐私

正确答案:A,C,D,E

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