认真倾听，主动与旅游者沟通
如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
注意保护投诉者的隐私
第1题：
第2题：
下列属于可以向旅游投诉处理机构投诉的事项是（）。
第3题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．
A.主动道歉，酌情赔偿
B.认真对待，正确处理
C.调查研究，耐心解释
D.报告领导，以便解决
第4题：
当地导游在景点讲解不清，旅游者听不，明白时，领队的正确处理方式应是（）。
第5题：
接到旅游者投诉处理的第一步工作是（）。
第6题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
第7题：
当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
第8题：
A、接到投诉受理后当天
B、接到投诉受理后1个工作日内
C、接到投诉受理后2天内
D、接到投诉受理后2个工作日内
第9题：
某旅游团少数民族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害民族尊严。经查证属实后，由旅游行政管理部门处罚（）。
第10题：
受理机构在接到投诉后的处理方式是？（）