参考答案和解析
正确答案：
（1）“顾客永远是对的”是国内外不少高星级酒店提出的服务理念。
（2）作为高星级酒店，它要为客人提供一流的环境和设施，这是“硬件”；还要提供热情周到的服务，这是“软件”。而“顾客永远是对的”这一理念，是“软件”的重要内涵。这就是说，从总经理到主管、服务生，都要处处想到客人，以诚待客，进行心贴心的服务，使客人有“宾至如归”之感。
（3）经营者和顾客是一对“矛盾”，经营者提供服务，顾客是服务对象。它们又是“矛盾的统一”。从服务的角度看，顾客是主体，是中心。因而，“顾客永远是对的”和“顾客是上帝”是一脉相承的，你心目中有“上帝”，视顾客为商家的“衣食父母”，你就会处处为顾客着想，真诚为他们服务。
（4）“顾客永远是对的”这一理念，不能光从字面上去理解，它包含的内容是很多的。首先是要主动热情为顾客服务，见到顾客进门，要面带微笑，待人以礼。其次，要耐心回答顾客的询问，对顾客提出的合理要求，要尽量满足。更重要的是要诚信经营，绝不卖假冒伪劣商品。你对顾客服务是出自内心的，是诚信热情的，自然会获得顾客信任。
（5）“顾客永远是对的”并非说顾客在任何时候都是对的。有时顾客也会提出一些不合理的要求，有个别顾客有时态度不好，问题在于一方面要相信大多数顾客，另一方面对一些顾客提出的不合理要求要加以解释。求得顾客的谅解，还要考虑顾客要求中有无合理的部分，对顾客意见的合理部分要采纳。
“顾客永远是对的”，一句话，就是商家要处处以顾客为中心，要提供真诚、热情、周到的服务。
解析：
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