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通常，宾客投诉时有（）的心理。

题目
多选题
通常，宾客投诉时有（）的心理。
A

求发泄

B

求安全

C

求尊重

D

求补偿

E

求舒适

参考答案和解析
正确答案： D,E
解析： 暂无解析
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第1题：

宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？


正确答案: 1、向宾客表示歉意。
2、调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。
3、立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
4、若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予适当赔偿。
5、记录本次事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。

第2题：

宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。


正确答案:求尊重心理；求宣泄心理；求补偿心理

第3题：

宾客投诉的心理状态是( )。

A:求尊重

B:求发泄

C:求地位

D:求补偿


参考答案:ABD

第4题：

处理宾客投诉的基本步骤（）。


正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

第5题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


正确答案:正确

第6题：

宾客投诉心理有（）。

  • A、求尊重
  • B、求宣泄
  • C、求公平
  • D、求补偿
  • E、求满足

正确答案:A,B,C,D

第7题：

请列举5种宾客投诉的类型。


正确答案: (1)对服务员的服务态度欠佳的投诉;(2)对服务效率低下的投诉;(3)对餐厅设施设备的投诉;(4)对服务方法欠妥的投诉;(5)对商品质量的投诉。

第8题：

在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

  • A、投诉事由、投诉过程
  • B、整改意见、处理结果
  • C、处理结果、处理时间
  • D、投诉类型、处理问题

正确答案:B

第9题：

在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

  • A、承认宾客投诉的事实
  • B、表示同情和歉意
  • C、采取行动，为客人解决问题
  • D、检查落实投诉的处理情况

正确答案:C

第10题：

遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？


正确答案: 1.对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活。
2.讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制。
3.正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。

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