问答题客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

问答题

客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

正确答案： ①细心观察和掌握客人的心理动态；
②尽量满足客人的要求；
③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
④要使用敬语安慰客人；
⑤对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
⑥及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

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第1题：

登高作业人员身体状态不好或心情不佳时，不能勉强登高。

正确答案:正确

第2题：

客人在一起喝酒，难免有开心喝多的情况，请问客人醉酒时你怎么办？

正确答案:不得围观，立即给客人送上浓菜，冷毛巾，备好塑料袋，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。

第3题：

某老师因买房，孩子上学等原因心情不好，在课上发脾气,你怎么办?

答案：

解析：

我作为班级的班主任，应做以下处理:
第一，我会及时安抚学生，了解具体情况，并引导学生理解老师对他们进步的迫切心情。
第二，我会及时和这位老师沟通，让他认识到自己的问题，并主动和学生道歉。
第三,我会帮助这位老师，并建议他用正确的途径处理自己的情绪，不能把情绪带到课堂。

第4题：

客人在大厅用餐时猜拳或打牌怎么办？

正确答案: 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛；服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。

第5题：

如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？

正确答案: 请示经理，先给该房间退出。客人的东西放在房间暂时不要动，如住客不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。

第6题：

客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？

正确答案:作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。

第7题：

客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

正确答案: ①细心观察和掌握客人的心理动态；
②尽量满足客人的要求；
③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
④要使用敬语安慰客人；
⑤对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
⑥及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

第8题：

当客人正在交谈，有急事询问时怎么办？

正确答案:（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

第9题：

与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

正确答案: 1）须用手掩住口鼻；
2）转身背对客人；
3）之后向客人道歉

第10题：

酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

正确答案:A,B,D

客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？