第1题：
简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略
第2题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
第3题：
A、服务作业流程图
B、服务公约
C、计算机
D、网络图
第4题：
金融服务流程设计服务蓝图
第5题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
第6题：
服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。
A基本要求
B服务流程
C服务行为
D服务监控
第7题：
明确客户行为是（）设计的开端。
第8题：
A.服务蓝图
B.流程设计
C.信息控制
D.服务流程
第9题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
第10题：
有关服务蓝图的说法正确的是（）