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客户投诉心理有哪些（）

题目
多选题
客户投诉心理有哪些（）
A

发泄心理

B

尊重心理

C

补救心理

D

认同心理

E

表现心理

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第1题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

  • A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
  • B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
  • C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
  • D、客户只是吓唬人，不予理会。

正确答案:A,B,C

第2题：

问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？


正确答案: （1）95598客户服务电话或专设的投诉举报电话。
（2）营业场所设置的意见箱或意见簿。
（3）信函。
（4）95598客户服务网站。
（5）领导对外接待日。
（6）其他。

第3题：

营业网点客户现场投诉主要有哪些?()

A.现场直接受理的客户口头投诉

B.网点意见簿投诉

C.客户来电投诉

D.信函投诉


正确答案：ABCD

第4题：

客户投诉重点有哪些？


正确答案: 内外勾结、收受客户礼品礼金、接受客户宴请等；公开或变相索要客户钱物或故意侵占客户利益；服务态度蛮横，与客户发生争吵，故意刁难客户；接待客户查询、咨询时，敷衍推诿。

第5题：

下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

  • A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
  • B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
  • C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄
  • D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解

正确答案:A

第6题：

谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？


正确答案: （1）为客户送上慰问信。
主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。
（2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。
客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。
（3）重视舆论压力，防止事态扩大。
信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。

第7题：

处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？


正确答案: 请客户低位坐下，反馈式倾听并重复对方的话，转换场地，认真处理。

第8题：

业主投诉的一般心理有哪些()。

A.求尊重心理

B.求发泄心理

C.求补偿心理

D.求原谅心理


正确答案：ABC

第9题：

客户进行投诉的一般心理有哪些（）

  • A、求发泄的心理
  • B、求尊重的心理
  • C、找茬的心理
  • D、求补偿的心理

正确答案:A,B,D

第10题：

当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？


正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。

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