站在客人的立场考虑问题
为客人点菜时要实时建议
如果客人要点海鲜,则必须说明价格,问过客人要点的斤两和做法
为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
出现问题要反省自己的不足,积极处理顾客投诉
第1题:
王先生订单已经确认好,款项也已支付,但是供应商临时通知客人酒店资源未预订到,无法安排行程,需要客人取消。以下说法正确的是:()
第2题:
王先生欲报名参加某旅行社的西藏旅游团,在咨询时旅行社提供给王先生一张宣传单,看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时,王先生决定参团。随后旅行社拿出合同请王先生签字,王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后,王先生发现其入住的并不是三星级饭店,而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社核实,旅行社回复称,合同上写明该团住宿标准为经济型饭店,旅行社没有违反合同约定。试分析该案例中涉及的法律问题。
第3题:
王先生来到酒店酒店前台,要求服务员帮忙刷电梯卡,他要到2205房间看望其朋友陈先生,服务员核对住客陈先生的信息与王先生所提供的信息一致,服务员即帮王先生刷电梯卡,服务员操作正确吗
第4题:
风味餐厅是指赋予一般餐厅某种主题,围绕既定的主题来营造餐厅的经营气氛,如舟山梵客度假酒店的莲府中餐厅以禅画渔水为设计理念。
第5题:
简述中餐厅电话预订的程序。
第6题:
在酒店预订客满或者由于超额预订时,不能满足客人的订房要求,但仍可将客人订房要求记录到电脑中,将其归入()预订。
第7题:
最后一间房 2012年的夏季是个多雨的季节,8月的一个夜晚,外面下着雨,天气格外凉爽。此时正值酒店的会议住房期间,房态十分紧张,前台也一如往常地忙碌。这时前台的电话响了,是外线。前台的服务员小李接起电话,“您好,前台,请问有什么可以帮您?”电话中对方的语气有点焦急,是携程网络订房中心打来的,“你好,我这里是携程网,请问你们有没有收到王先生的担保预订单?”由于当时时间比较晚,预订部的员工已经下班,于是小李告诉对方,“对不起,因为现在预订部已经下班了,我看不到订房传真,不过我这边可以帮您做口头预订。”对方一听更急了,“不是不是,房间已经预订过了,是担保预订。不过客人现在因为天气原因,航班可能会延误或者取消。看能不能把担保预订改为普通预订,并且还要保留房间。” 这下小李为难了,会议期间用房紧张,所有要求保留房间的预订都是担保预订,即使客人不到,也要支付首晚房费,更何况是携程这样一直都在按规章制度合作的订房中心,而且已做了担保预订。因此小李告知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时,前台主管小张示意小李先暂停沟通,并向小李询问了大致情况后接过电话,“您好,我是前台主管小张,您刚才说的情况我已经大致了解了。首先跟您说明的是,之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间的先例,况且今天我们酒店的房态十分紧张,因此您的要求我们真是的十分为难。”对方听后,回答“是的,这件事确实是客人单方面的问题,可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得非常大,飞机可能会无法起飞,张主管,看能不能破个例。”小张犹豫了一下,说“这样吧,因为现在确实已经比较晚了,我也无法与相关部门确认能不能为您更改预订。但是考虑到这也是不可抗力因素,客人也无法确定是不是能够顺利起飞,您把客人的联系方式给我,我亲自跟客人联系。然后您过十分钟再打过来确认一下,好吗?”携程网的工作人员听后立刻把客人的电话号码留给了酒店,并且一再表示感谢。 前台主管拿起电话拨了客人的电话号码,“您好,请问是王先生吗?这里是郑州未来大酒店前台,我是前台主管小张。”通过电话小张能感觉得到王先生的情绪有些焦虑。“噢噢噢,是的是的,你好小张,我在携程网上预订了贵酒店的一个房间,我知道因为房间紧张,所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差,航班可能会延误,甚至可能会取消。我也挺冤枉的,你说是不是?”小张说,“王先生,情况我已经从携程那边大致了解了。虽然我们酒店今天晚上已经满房,所有的预订都已经担保了房费,但是您的情况确实十分特殊,我们酒店决定为您的预订取消担保,并且保留这间房,无论您的航班是否能够起飞。”王先 生听后非常感动,说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们的服务真是太到位了,真的能够站在客人的角度上考虑问题,而不是站在利益的角度。以后我只要去郑州,一定只住你们酒店。” 凌晨3点,王先生的航班到达了郑州,到酒店开了最后一间空房。以上案例展现了服务人员哪些优秀职业能力?请在以下选项中选出最佳答案:()
第8题:
王先生等人在与某旅行社签订旅游合同后,即参加了该社组织的“日照两日游”。在入住酒店时。王先生认为酒店的住宿条件没有达到合同约定标准,拒绝入住。不管导游怎样解释,王先生都不予认同,最后,王先生等人自行决定解除与旅行社之间的合同,并返回。事后,王先生等人要求旅行社承担违约责任,退还旅游款并支付违约金。请问:如果你是导游,该怎么办?
第9题:
高星级酒店餐厅中全天营业、价格实惠、服务节奏较快的是()。
第10题:
中餐厅迎宾引客入座时,注意不时回头招呼客人,提醒客人注意台阶,引领客人到适当的座位,引领时服务员应走在客人()。