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客户关系管理的构成指标包括（　　）。

题目
多选题
客户关系管理的构成指标包括（　　）。
A

客户满意度

B

客户支持率

C

客户保有率

D

客户流失率

E

新客户增加率

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第1题：

客户关系管理能力评价指标体系不仅要包括反映客户管理管理能力的硬指标,还要包括客户关系管理能力所带来的竞争优势的软指标。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第2题：

“前台”客户关系管理是指()

A 合作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 协作型客户关系管理


参考答案：B

第3题：

有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度,其考核的主要指标有哪些?


参考答案：1)新增客户量
2)流失客户量
3)升级客户量
4)客户平均盈利能力。

第4题：

客户关系管理的功能包括哪三个方面？


正确答案: （1）市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
（2）销售过程
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
（3）客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

第5题：

客户关系管理(CRM)概念的核心是()

A:客户关系管理思想
B:客户关系管理理念
C:客户关系管理系统
D:客户关系管理策略

答案：A
解析：
客户关系管理(CRM)思想是CRM概念的核心；CRM软件是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

第6题：

客户关系管理考核的基本指标包括()。

A.新增客户量

B.流失客户量

C.升级客户量

D.客户平均盈利能力


正确答案：ABCD

第7题：

客户关系管理的构成指标包括（ ）。


正确答案：ABCD
本题考查客户关系管理指标。

第8题：

客户关系管理概念的核心是（ ）。

A．客户关系管理计划

B．客户关系管理思想

C．客户关系管理系统

D．客户关系管理软件


正确答案：B

第9题：

客户关系管理不会影响银行核心竞争力的主要指标。


答案：错
解析：
CRM作为一种现代的经营管理理念，与商业银行的核心竞争力有着密不可分的关系，其通过品牌策略、客户策略、渠道策略和CRM等与银行核心竞争力发生重要的交互作用，从而影响银行核心竞争力的主要指标。 考点
客户关系管理

第10题：

（）和（）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。


正确答案:客户价值；客户关系价值

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