投诉处理中搜集足够的信息的含义是()。

题目
多选题
投诉处理中搜集足够的信息的含义是()。
A

搞清楚客户到底要什么

B

立即了解网点服务方面的问题

C

判断产生问题的根本原因是什么

D

尽快判定问题解决方案的代价

E

问有效果、有价值的问题

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第1题:

投诉处理中搜集足够的信息的含义是( )。

A.搞清楚客户到底要什么

B.立即了解网点服务方面的问题

C.判断产生问题的根本原因是什么

D.尽快判定问题解决方案的代价

E.问有效果、有价值的问题


正确答案:ACDE

第2题:

房地产市场调研的程序包括()。

A:准备阶段、信息搜集阶段、研究阶段、总结阶段
B:准备阶段、信息搜集阶段、结果处理阶段、撰写调研报告
C:信息搜集阶段、研究阶段、结果处理阶段、总结阶段
D:信息搜集阶段、研究阶段、总结阶段、撰写调研报告

答案:A
解析:
房地产市场调研的程序大致可分为准备阶段、信息搜集阶段、研究阶段和总结阶段。

第3题:

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息


参考答案:D

第4题:

客户服务部客户投诉处理的主要工作是()

  • A、参与市场调查与信息情报的搜集整理
  • B、接待并解决客户投诉,分析客户投诉原因,提出服务整改措施
  • C、服从部门经理的领导,按要求完成下达任务
  • D、定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理

正确答案:B

第5题:

客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括()。

  • A、安抚客户情绪
  • B、充分道歉(如果必要)
  • C、搜集足够的信息
  • D、给出解决方案
  • E、征求客户意见

正确答案:A,B,C,D,E

第6题:

基金公司客户投诉的处理流程是()。

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、,及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度

B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险,完善内控制度

C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


正确答案:A
基金公司客户投诉处理流程是:设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度。A项正确。

第7题:

系统研究的过程也是信息处理的过程。在问题发现、定义和描述过程中,首要的问题是()。

A:信息处理的方法
B:搜集资料
C:信息处理的程序
D:如何确定问题

答案:B
解析:
系统研究过程也是信息处理过程。在问题发现、定义和描述过程中,首要的问题应是搜集资料。在搜集到一定的资料后,还应该对资料进行分类整理,并按问题状况的特性进行比较,使其能够呈现出某种程度的结构化。而这些结构化的资料和信息能利用统计方法做出比较和运算,以帮助发现和确认问题状况的本质或目标。

第8题:

客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

判断对错


参考答案:对

第9题:

按照《顾客投诉处理规程》,客户投诉需要记录的内容不包括()。

  • A、顾客信息
  • B、投诉信息
  • C、记录人信息
  • D、处理人信息

正确答案:D

第10题:

应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理,所有投诉、调查的信息应当向()通报。

  • A、企业负责人
  • B、质量管理负责人
  • C、质量受权人
  • D、QA主管

正确答案:C

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