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投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。

题目
单选题
投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
A

省公司质检人员

B

集团公司质检组

C

建单人

D

处理人

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第1题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单,此工单属于()。

A.普通移动工单

B.紧急投诉工单

C.业务平台投诉工单

D.越级投诉工单


参考答案：D

第2题：

省际投诉工单受理方质检主衡量点为()。

A.回复质量

B.处理时限

C.处理结果

D.技术指导


参考答案：B, C

第3题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量?

A.处理的故障投诉工单的数量

B.及时受理故障投诉的工单数量

C.及时处理的故障投诉工单的数量

D.受理故障投诉工单的数量


正确答案：B 

第4题：

对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

  • A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
  • B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
  • C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
  • D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

正确答案:A,B,C

第5题：

投诉处理集约，31省省内投诉工单集约处理，投诉工单总集约率＞（）

  • A、75%
  • B、80%
  • C、85%
  • D、90%

正确答案:C

第6题：

()实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

A.投诉工单

B.通用申请工单

C.现场服务工单

D.厂家咨询工单


参考答案：A

第7题：

（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

  • A、投诉工单
  • B、通用申请工单
  • C、现场服务工单
  • D、厂家咨询工单

正确答案:A

第8题：

网络投诉处理闭环流程包括以下()环节。

A.预处理及转派

B.处理

C.完全回复

D.确认及工单关闭

E.投诉受理


参考答案：A, B, C, D, E

第9题：

投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）

  • A、不合格工单
  • B、合格工单
  • C、待处理工单
  • D、流程中工单

正确答案:B

第10题：

对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）

  • A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
  • B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
  • C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
  • D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患

正确答案:C

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