汽车客运服务人员应当具备哪些基本素质（）。

参考答案：①服务人员的思想素质包括：树立正确的世界观和人生观，树立为人民服务的思想，树立高尚的职业道德，具有良好的纪律修养;②服务人员的业务素质包括：具有良好的仪容、仪表与礼貌，具有优质的服务技能，具备一定的外语会话能力。

参考答案：由于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性、和灵活性，需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等四个方面。
1.广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，必须以科学的理论和方法为指导。它具体有:(1)公关理论知识。如公共关系的基本概念、历史沿革、结构与功能、过程、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。(2)公关实务知识。如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。(3)与公关相关的学科知识。如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等。相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各项事务。
2.较高的思想政策水平。思想政策水平决定着公关活动的方向和质量。它包括:(1)思想觉悟。即要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，把握社会环境的变化发展的趋势。能从普通的资料和数据中看出趋势，从平静的表象中看出潜伏的危机，帮助组织把握时机，运筹帷幄，做出科学决策。(2)政策水平。即要熟悉掌握党和政府的各项政策、法规、法律，及与本组织相关的政策法令。使公关活动用对政策、用好政策、用活政策。
3.合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系，它包括:(1)组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，协调各类公众关系、收集信息，制定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通等能力。(2)语言表达能力。公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是公关人员的一项基本素质要求。它主要有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力。口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字语言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中。体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。(3)公众交往能力。公共关系就是要为组织广结良缘，广交朋友，在组织与公众之间及其沟通的"桥梁"，形成"人和"的氛围和环境。为此，它需要公关人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好相处。(4)宣传推广能力。公关人员是组织的宣传员，要善于周密策划、精心设计组织形象，善于运用各种传播方式、传播媒介展现组织形象，宣传推广组织形象。(5)创造能力。公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作，公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是"传声筒"，必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。不满现状，不断超越，追求卓越，追求创新是公关人员的应有素质。(6)应变能力。公关活动中经常会出现一些突发事件和事先难以预料到的问题，需要公关人员根据实际情况，灵活从容地应对，以有效地解决问题。(7)专业操作技能。公关人员应是多才多艺的"多面手"，除具有专业基础知识和能力外，还应掌握计算机、电讯、制图制表、声像、影响、摄影等技术，以提高公关活动的层次与效果。
4.适宜的心理素质。公关人员要和社会上的各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括:(1)心理承受能力。无论是成功还是失败，顺境还是逆境，都要善于控制自己的情绪和行为，理智地对待问题，解决问题。(2)坚强的意志。主要是指应具有很强的事业心和进取心，对工作满腔热情，不畏艰难，勇于负责，持之以恒。(3)成熟的思维方式。公关状态复杂多变，要求公关人员应有较高的智慧，遇事冷静思考，有严密的逻辑思维能力和综合分析问题的能力，有丰富的想象力和创造思维能力，使组织在激烈的竞争中立于不败之地。(4)开放的性格。从公关工作的要求看，公关人员的性格最好是开放型、稳重型，并具有涵养、宽容精神和积极乐观的性格。(5)广泛的兴趣爱好。公关人员要与各行各业的人打交道，广泛的兴趣会给公关人员的社会交往带来更多的维度和空间，结交更多的朋友。公关人员应为了工作的需要，培养自己的多方面兴趣。(6)良好的气质。公关人员的气质最好是活泼型，对工作热情而稳重，善交际而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事。

正确答案：积极向上的心态；谦卑的态度；坚持不懈的决心；掌握总结与分析的工作方法；了解全面的产品知识。

参考答案：

1) 较高的道德素养。须具有较高的行为自律能力，或者说要养成良好的职业道德。不仅要有遵纪守法、诚实守信、文明礼貌、敬老爱幼、吃苦耐劳、爱岗敬业、，还应具备尊重客户生活习惯、保守客户个人信息、不泄露客户隐私、不介入或干客户的私生活的职业操守。

2) 全面的服务技能.。积累更多的实际经验。此外，还应不断拓展自身能力，尤其是外语、驾驶、电脑操作、客户心理等方面的知识和技能，使自身能力更贴近现代生活，更好地满足中高端家庭的实际需求。

3) 良好的心理素质。摆正自身位置，把注意力放在做好本职工作上，凭借踏实工作、爱岗敬业、辛勤劳动、积极乐观的生活态度，去实现自身价值，赢得社会尊重，提升人格尊严。

4) 强烈的责任意识。要像对待自己家庭和父母家人一样，对待眼前的每项工作，在日常生活的每个细节上都要细心谨慎、认真负责，容不得丝毫疏忽大意，应有耐心 ，爱心，细心，真诚待人。

5) 较好的沟通能力。及时引导产妇及家人分享一些育儿心得，帮助产妇预防产后忧郁症，了解一些他们生活明确对每项服务的具体要求，以及对服务过程的满意程度，拉近彼此间距离，避免不必要的猜疑和误解。